ทฤษฎี 7 P’s

ชื่อหนังสือ : กลยุทธ์การตลาด

ผู้เขียน : อดุลย์ จาตุรงคกล

                 จะเห็นได้ว่าหลักการตลาดในการ สินค้า จะมีเพียงแค่ 4p’s แต่ในงานบริหารจะมี

7p’s ซึ่งเพิ่มมาอีก 3 ตัว คือ people (บุคคล) , process (กระบวนการ) , physical evidence (หลักฐานที่เป็นรูปธรรม) เพื่อนำหลักการไปใช้ ในงานบริการได้ตรงจุดมากยิ่งขึ้นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

           -บุคคล (people) คุณสมบัติอย่างหนึ่งของบริการคือไม่สามารถแยกการผลิตภัณฑ์การบริโภค ไม่เหมือนกับการบริโภคสินค้าที่เป็นวัตถุทั้งหลาย บริการเป็นส่วนสำคัญที่ลูกค้าจะต้องพอใจ บริการต้องไม่เพียงแต่ได้รับจัดให้ในเวลาที่ถูกต้องและสถานที่ที่ถูกต้องเท่านั้น แต่ต้องเป็นวิถีที่ถูกต้องด้วย ลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากในการบรรลุถึงคุณภาพของบริการในระดับสูง

           ผู้ให้บริการยังต้องให้มีการตระหนักถึงว่าความพอใจของลูกค้าจะหมดสิ้นไปถ้ามีลูกค้ารายอื่นเข้ามาอยู่ต่อหน้าในการปฎิบัติตอบต่อกันเพื่อรับบริการ

-กระบวนการ (process) ผู้ให้บริการต้องพิจารณาว่าจะให้ริการแก่ลูกค้าได้ดีเพียงใด จำเป็นต้องคิดระดับของการบริการตัวเองด้วย ลูกค้าบางรายนิยมเสริฟอาหารเองเพราะว่ารวดเร็วกว่าที่จะรอผู้อื่นมาให้บริการ บางครั้งต้องแลกกันระหว่างต้นทุกของการจ้างคนเพิ่มกับความยาวของคิว ความคล่องตัวของการโยกย้ายเจ้าหน้านี่เพื่อลดคิว ในระยะเวลาเร่งด่วนอาจลดปัญหาความล่าช้าได้

- หลักฐานทางวัตถุ  (physical evidance) สิ่งแวดล้อมที่การให้บริการและปัจจัยที่เกี่ยวกับการจับต้องได้อย่างใดที่อำนวยความสะดวกในการปฎิบัติและการส่งมอบบริการ ความต้องการของการสร้างผลผลิตที่เป็นไปได้ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น เครื่องแบบในงานบริการ ที่ดูหรูหรา ซึ่งเป็นไปในลักษณะรูปธรรม

 เหตุผลที่เลือก

 เป็นทฤษฎีขั้นต้นที่นักการตลาดในด้านบริการควรรู้ เพิ่ม จาก 4p เพื่อที่จะทำให้ธุรกิจมีความเข้าใจในการด้านบริการมากขึ้นเพราะ 4p ไม่เพียงพอที่จะทำการตลาดในงานด้านการบริการ 3p ที่เพิ่มเข้ามาจะทำให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น กระบวนการ บุคคล จะมีส่วนสำคัญต่อธุรกิจบริการเป็นอย่างมาก งานบริการที่ดี มักจะต้องมี กระบวนการ การให้บริการ และบุคคลผู้ให้บริการที่ดี ควบคู่กันไปเสมอ

 

 

ทฤษฎี การรักษาลูกค้ารายเก่า

 

หนังสือ : `กลยุทธ์การตลาด

ผู้เขียน _: อดุลย์ จาตุรงคกุล

           ธุรกิจโดนส่วนใหญ่ทำการโฆษณาเพื่อหาลูกค้า ถึงแม้ธุรกิจไมได้ละทิ้งลูกค้าที่ซื้อเพียงครั้งเดียว แต่ธุรกิจทุกแห่งชอบลูกค้าที่อุดหนุนซ้ำแล้วซ้ำอีก ในระหว่างช่วงชีวิตของบุคคลหนึ่งมีสินค้าเพียงไม่กี่อย่างเท่านั้น ที่เขา ซื้อ หรือใช้บริการเพียงครั้งเดียว เพราะว่าบุคคลส่วนใหญ่ซื้อสิ่งที่ต้องการแล้วเขาได้รับความพอใจ ก้มักจะใช้บริการซ้ำอีก

           คู่แข่งพยายามที่จะดึงลูกค้าไปจากธุรกิจโดยอาศัยการโฆษณา ผู้ประกอบธุรกิจขนาดย่อมอาจจะพอใจกับกำไรที่สามารถทำได้ แต่เพื่อที่จะรักษากำไรเอาไว้ จะต้องโฆษณาต่อไป เนื่องจากคนโดยทั่วไปไม่สามารจดจำเรื่องราวต่างๆได้เป็นระยะเวลานานๆ บุคคลส่วนใหญ่จะรู้สึกประทับใจกับสิ่งที่เขาได้อ่านหรือได้ยินบ่อยที่สุด การโฆษณาที่ต่อเนื่องจะดึงดูดผู้ซื้อให้ซื้อสินค้าซ้ำ

           เหตุผลที่เลือกทฤษฎีนี้

เนื่องจากธุรกิจการรักษาลูกค้ารายเก่า เป็นสิ่งที่สำคัญต่อธุรกิจมาก เมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจต่อบริการหรือสินค้าแล้วมักจะมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีกและยังมีแนวโน้มบอกต่อกับเพื่อนฝูงหรือญาติ ในลักษณะ ปากต่อปาก ซึ่งในส่วนนี้แล้วธุรกิจไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆเลยในการทำการคลาด การโฆษณา และลูกค้าในส่วนนี้ มักจะมีความเชื่อมั่นต่อธุรกิจหรือบริการที่ได้ยินต่อๆกันมา ทฤษฎีนี้จะทำให้ธุรกิจมีความมั่นคงค่อนข้างมาก