การติดต่อสื่อสาร (communication)

          “สังคมจะหยุดนิ่งถ้าขาดการติดต่อสื่อสาร” เป็นคำกล่าวที่แสดงให้เห็นว่าการติดต่อสื่อสารมีความสำคัญกับมนุษย์ทุกคน เนื่องจากการติดต่อสื่อสารมีอยู่ในทุกแห่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการดำเนินชีวิตประจำวัน และชีวิตการทำงาน ด้วยวิธีการที่แตกต่างกันไป เช่นการพูดคุย การส่งสัญลักษณ์ การส่งจดหมาย รวมถึงการใช้สายตา หรือการใช้ภาษากาย ฯลฯ ดังนั้นการพัฒนาทักษะการติดต่อสื่อสารจึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพื่อให้การทำงานร่วมกันเป็นอย่างดี ส่งผลให้องค์การประสบความสำเร็จ และบรรลุเป้าหมายขององค์การ

          “การติดต่อสื่อสาร คือสิ่งที่เราทำเพื่อ... “ให้” และ... “รับ” ความเข้าใจที่ตรงกัน”

ความหมายของการติดต่อสื่อสาร

การติดต่อสื่อสาร (communication) มีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความหมายไว้หลากหลายดังต่อไปนี้

          ภิญโญ สาธร (2533 : 88) กล่าวว่า การติดต่อสื่อสาร คือ การแลกเปลี่ยนความหมายระหว่างบุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไป ซึ่งจะเกิดขึ้น หรือเป็นผลสำเร็จ มีความเข้าใจตรงกัน เมื่อบุคคลทั้งสองฝ่ายมีการรับรู้ วามต้องการ และทัศนคติอย่างเดียวกัน

          มินซ์เบิร์ก กล่าวว่า การติดต่อสื่อสาร คือ
          - เป็นการแสดงบทบาทความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล และเป็นการติดต่อระหว่างบุคคลกับบุคคล
          - เป็นการแสดงบทบาทของการแลกเปลี่ยนข่างสารข้อมูลซึ่งเป็นการสื่อสารที่อาจเป็นการภายในหน่วยงานองค์การ หรือนอกองค์การ
          - เป็นการแสดงบทบาทของการตัดสินใจ เช่น การตัดสินของฝ่ายบริหารในเรื่องต่าง ๆ ไปยังผู้ใต้บังคับบัญชา

          กล่าวโดยสรุป การติดต่อสื่อสารเป็นการสร้างความเข้าใจจากบุคคลหนึ่งไปยังบุคคลหนึ่ง หรือหน่วยงานหนึ่งไปยังหน่วยงานหนึ่ง หรือเป็นกระบวนการในการส่งข่าวสารระหว่างบุคคล หรือหน่วยงานทั้งภายในและภายนอกขององค์การ เพื่อให้เกิดความเข้าใจ และสามารถประสานงานให้ฝ่ายต่าง ๆ ได้ปฏิบัติหน้าที่ความรับผิดชอบได้ตรงตามวัตถุประสงค์ขององค์การ ซึ่งการติดต่อสื่อสารที่ชัดเจนนั้นเป็นเรื่องที่สามารถทำได้ไม่ยาก โดยจุดเริ่มต้นของการสื่อสารที่บรรลุเป้าหมายที่สุดก็คือ การทำให้สาร และการสื่อสารนั้นเรียบง่าย ปฏิบัติได้มากที่สุด และง่ายต่อการจำที่สุด ซึ่งสามารถทำได้โดยอาศัยหลัก และขั้นตอนการติดต่อสื่อสาร
 
กระบวนการติดต่อสื่อสาร
          กระบวนการติดต่อสื่อสารเป็นกระบวนการส่งข่าวสารระหว่างบุคคล 2 คน หรือมากกว่า 2 คนขึ้นไป และองค์ประกอบสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อสื่อสารอย่างง่าย 3 ประการ มีดังต่อไปนี้

                     ผู้ส่งข่าวสาร             ข่าวสาร               ผู้รับข่าวสาร
 
          จากกระบวนการข้างต้น ผู้ส่งข่าวสารอาจจะเป็นบุคคล กลุ่ม หรือองค์การ เช่นเดียวกับผู้รับสาร ซึ่งการส่งสารจะมีประสิทธิภาพเพียงใดขึ้นอยู่กับความต้องการทัศนคติ ค่านิยม และการรับรู้ของทั้งผู้ส่งสาร และผู้รับสาร

          กระบวนการติดต่อสื่อสารขององค์การ ผู้ส่งสารจะต้องมีข้อเท็จจริง หรือข่าวสารที่จะส่ง และวัตถุประสงค์ของการส่งข่าวสาร โดยผู้ส่งข่าวสารจะจัดข่าวสารให้อยู่ในลักษณะที่สามารถจะส่งไปถึงผู้รับได้ดีและเข้าใจได้ดีที่สุด ซึ่งข่าวสารจะถูกกำหนดในลักษณะต่างๆ และจะถูกหมุนเวียนไปในช่องทางการติดต่อสื่อสาร ข่าวสารที่จะถึงผู้รับสารจะมีประสิทธิภาพหรือไม่ขึ้นอยู่กับวิธีการ และเทคนิคของผู้ส่งข่าวสาร
 
กระบวนการติดต่อสื่อสาร ประกอบด้วย
          ผู้ส่ง (sender) หมายถึง ผู้พูด ผู้เขียน ผู้แสดงมีข่าวสาร ความคิดเห็น หรือความหมายที่ต้องการส่งไป การใส่รหัส (encoding) ผู้ส่งพยายามเรียบเรียงความคิดนั้นๆออกมาเป็นคำพูด สัญลักษณ์ การแสดง ซึ่งการใส่รหัสเป็นสิ่งที่จำเป็น เพราะข่าวสารจะส่งผ่านไปถึงผู้อื่นได้ด้วยการมีสื่อ ถ้าผู้ส่งสารใช้สื่อได้ถูกต้อง และง่ายก็จะสะดวกต่อผู้รับสาร

ข่าวสาร (massage) แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ
          - ข่าวสารที่เป็นคำพูด
          - ข่าวสารโดยไม่ใช้คำพูด ได้แก่การใช้สัญลักษณ์เป็นสื่อ

          ช่องทางการสื่อสาร (channel) เป็นการถ่ายทอดจากบุคคลหนึ่งไปยังบุคคลหนึ่ง ซึ่งการติดต่อสื่อสารจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลนั้น ต้องมีช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมกับข่าวสารที่ส่งไป
          ผู้รับ (receiver) ผู้รับข่าวสารได้ดี ต้องสอดคล้องกับสื่อ ถ้าสื่อด้วยคำพูด ผู้รับต้องเป็นผู้ฟังที่ดี ถ้าสื่อด้วยการเขียน ผู้รับต้องอ่านและจับใจความให้ได้
          การถอดรหัส (decoding) เป็นกระบวนการตีความหมายของผู้รับ ซึ่งมีผลขึ้นกับประสบการณ์ และการประเมินผลของผู้รับ
          สิ่งรบกวน (noise) เป็นสิ่งที่จะทำให้การส่งสารเกิดความผิดพลาด เข้าใจผิด และตีความหมายผิดไป อาจหมายถึงอุปสรรคต่าง ๆ เช่น ความไม่ตั้งใจฟัง สื่อที่ขาดประสิทธิภาพ เสียงไม่ชัดเจน ฯลฯ ซึ่งมักจะเกิดขึ้นในช่วงของการใส่รหัส และถอดรหัส
          ข้อมูลป้อนกลับ (feedback) เป็นการกลับของกระบวนการติดต่อสื่อสาร ถึงความรู้สึกของผู้รับสาร และผู้รับสารจะกลายเป็นผู้ส่งสาร ตามกระบวนการเช่นเดิมต่อไป
นุชนาฏ บันทึกการเข้า
ระบบการติดต่อสื่อสาร
« 1 เมื่อ: พ.ค. 16, 2010, 10:30:01 am »
ระบบการติดต่อสื่อสาร

การติดต่อสื่อสารมี 2 ระบบ ซึ่งแต่ละระบบได้ผลที่แตกต่างกันไป คือ

การสื่อสารระบบทางเดียว (One-way Communication)
          เป็นการติดต่อสื่อสารในลักษณะที่ผู้ส่งเป็นผู้ให้ข่าว มีอิทธิพลต่อผู้รับเพียงฝ่ายเดียว โดยผู้รับไม่มีโอกาสโต้ตอบ หรือซักถามข้อสงสัยใด ๆ
 
การสื่อสารระบบสองทาง (Two-way Communication)
          เป็นการติดต่อสื่อสารที่ผู้รับสาร มีการตอบสนอง และมีปฏิกิริยาป้อนกลับไปยังผู้ส่งสาร สามารถโต้ตอบ ปรึกษาหารือ และแลกเปลี่ยนความคิดกันได้

          ลีวิท และมูลเลอร์ (Leavitt and Moller 1951) ได้ศึกษาวิจัยการติดต่อสื่อสารทั้ง 2 แบบนี้และสรุปผลว่า การติดต่อสื่อสารทางเดียวมีความรวดเร็ว และความเป็นระเบียบมากกว่าการติดต่อสื่อสารสองทาง อย่างไรก็ตาม การติดต่อสื่อสารสองทางจะสร้างความเข้าใจและการตัดสินใจได้มากกว่า ซึ่งในองค์การสามารถใช้ได้ทั้ง 2 ระบบแต่จะเลือกใช้วิธีการใดจะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ 

ประเภทของการติดต่อสื่อสาร

          การติดต่อสื่อสารด้วยการพูด (verbal communications) เป็นวิธีการที่ใช้กันมากที่สุดในการนำข่าวสารจากบุคคลหนึ่งไปยังอีกบุคคลหนึ่ง โดยเฉพาะนักบริหารก็มักจะพบว่าตนนั้นอยู่ภายในสภาพแวดล้อมที่เมไปด้วยคำพูด อย่างไรก็ตาม ก็ยังปรากฏปัญหาเกี่ยวกับวิธีการใช้ภาษาพูดนี้อยู่เสมอ ๆ หรือปัญหาเกี่ยวกับการใช้คำที่ใช้เฉพาะในวงการหนึ่ง ๆ หรือคำที่ใช้เฉพาะในกลุ่มหรือคำเทคนิคเฉพาะสาขาใดสาขาหนึ่ง หรือคำย่อหรือรหัสที่ใช้กันในองค์การใดองค์การหนึ่งจะเป็นปัญหาที่สร้างความไม่เข้าใจอย่างยิ่งให้แก่บุคคลที่ต้องเข้ามาเกี่ยวข้องกับหน่วยงานหรือกลุ่มคนนั้น ดังนั้นปัญหาของการใช้คำจึงเป็นเรื่องที่ยากอยู่ไม่น้อย

          การติดต่อสื่อสารด้วยคำพูดอาจกระทำด้วยการพูดหรือการเขียนก็ได้ โดยมากบุคคลมักจะพบว่าการติดต่อสื่อสารด้วยการเขียนยากกว่าการพูด ทั้งนี้อาจเป็นเพราะบุคคลนั้นมีความสามารถในทางภาษาน้อยเขาอาจรู้ศัพท์เป็นจำนวนไม่พอและไม่สามารถรู้จักการใช้ศัพท์ดีพอเป็นต้น ทำให้เข้าไม่สามารถเข้าใจในสิ่งที่ผู้ส่งส่งมาได้ดี โดยเฉพาะในภาษาเขียน และเช่นกันเค้าทำหน้าที่เป็นผู้ส่ง เขาอาจไม่แน่ใจในคำสะกดเป็นอาทิ ซึ่งทำให้การเขียนของเค้ายากยิ่งขึ้น เมื่อเทียบกับการพูด อีกประการหนึ่งการติดต่อสื่อสารที่อาศัยการเขียนนั้นมักจะมีลักษณะของการติดต่อสื่อสารทางเดียว กล่าวคือ ผู้ส่งจะส่งข่าวสารไปยังผู้รับ แต่ผู้รับจะไม่มีโอกาสที่จะทำความเข้าใจในความหมายได้อย่างชัดเจน ถ้าเขาเกิดความสงสัยแล้ว เขาก็จะไม่ได้รับคำอธิบายหรือชี้แจงจากผู้ส่งข่าวสาร ดังนั้นทุกคนควรได้ตระหนักถึงระดับความสามารถในภาษาของผู้รับข่าวสารให้มาก

          นอกจากนั้นยังปรากฏปัญหาที่ซับซ้อนในเรื่องของภาษา นั่นก็คือในภาษาหนึ่ง ๆ จะปรากฏความบกพร่อง ภาษาเป็นระบบที่มนุษย์คิดสร้างขึ้นเพื่อประโยชน์ในการแทนความหมายซึ่งไม่ปรากฏว่ามีระบบภาษาใดที่สมบูรณ์โดยไม่มีข้อบกพร่อง เช่น คำ ๆ หนึ่ง อาจมีความหมายได้หลายนัย เป็นต้น ซึ่งขอนำไปกล่าวในตอนต่อไปเกี่ยวกับปัญหาในตัวภาษาเอง

          การติดต่อสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด (non-verbal communications) การติดต่อระหว่างมนุษย์ด้วยกันโดยไม่อาศัยคำพูดนี้เป็นที่น่าสนใจของนักพฤติกรรมองค์การมากโดยเฉพาะในระยะ 10 ปีที่แล้วมาทั้งนี้เพราะตระหนักถึงทั้งความรู้สึกและอารมณ์ซึ่งมีอยู่ในกระบวนการการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

          การไม่ใช้คำพูดนี้หมายถึงภาษาเงียบ (silent language) ซึ่งใช้อากัปกิริยาต่าง ๆ เป็นรหัสบางคนอาจเรียกว่าภาษากาย หรือภาษาท่าทาง ความสัมพันธ์ของการเคลื่อนไหวร่างกายเพื่อบอกข่าวสารนี้เรียกว่า ศาสตร์ว่าด้วยการเคลื่อนไหวของร่างกาย (kinesics) การติดต่อสื่อสารด้วยร่างกายนี้ บุคคลแสดงออกมาโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ได้ หรืออาจจะด้วยความรู้สติหรืไม่รู้สติก็ได้ อาทิ เมื่อบุคคลแสดงกิริยานั่ง ยืน เดิน อาจเป็นการแสดงถึงความรู้สึกของเขาว่าเหนื่อย หรือตึงเครียดเพียงใดก็ได้ แต่การที่บุคคลแสดงอากัปกิริยาอย่างตั้งใจและรู้สติ นับเป็นการส่งข่าสารข้อมูลที่ได้ผลที่เดียว ตัวอ่างเช่น การขยิบตา การยิ้ม การพยักหน้า การยักไหล่ การกวักมือ เป็นต้นนั้น นับเป็นการส่งข่าวสารได้อย่างสมบูรณ์โดยไม่ต้องมีการใช้คำพูดช่วย

          การแสดงออกทางใบหน้าชี้ได้ชัดถึงอารมณ์ และความสนใจเพื่อตอบโต้ในกระบวนการการติดต่อสื่อสารได้ดี การติดต่อโดยใช้ดวงตาหือแววตาเป็นสิ่งสำคัญในการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลถ้าบุคคลมีความสามารถส่วนตัว และมีความรู้สึกอันไวเป็นพิเศษแล้ว เขาอาจ “อ่าน” หลายสิ่งหลายอย่างจากแววตาคู่สนทนา แม้การ “อ่าน” ดังกล่าวจะไม่ถูกต้องเป็นจริงทั้งหมดเสมอไปก็ตาม แต่บุคคลเป็นจำนวนมากก็ยังเชื่อว่าแววตาของบุคคลเป็นตัวแสดงถึงความเข้าใจหรือการยอมรับของข่าวสารได้

          การแตะต้องถูกตัวหรือการสัมผัส เป็นวิธีการที่ไม่ใช้คำพูแต่ทรงพลังอีกวิธีหนึ่ง การแตะต้องถูกตัวอาจต้องเป็นการแสดงความโกรธ ความไว้ใจ ความรัก ความอบอุ่น และความรู้สึกอื่น ๆ อีกได้ แต่เนื่องจากข้อจำกัดทางสังคม โดยเฉพาะในสังคมตะวันตกซึ่งมีประเพณีวัฒนธรรมบางอย่างที่ทำให้บุคคลไม่ค่อยล้าแสดความรู้สึกหรือส่งข่าวสารโดยการแตะต้องถูกตัวมากเหมือนสังคมตะวันตก ดังนั้นหากจะใช้การติดต่อด้วยวิธีการแตะต้องถูกตัวนี้ก็ต้องใช้ด้วยความระมดระวังมากยิ่งขึ้น

          การติดต่อสื่อสารโดยไม่ใช้คำพูด อาจแสดงออกมาโดยรูปของการกระทำ ซึ่งทั้งนี่รวมถึงการไม่กระทำหรืองดเว้นกระทำด้วย เกี่ยวกับเรื่องนี้มีคำกล่าวที่บุคคลควรให้ความสนใจก็คือคำกล่าวที่ว่า ในระยะยาวนั้นการกระทำพูดดังกว่าคำพูด ซึ่งหมายความว่าคำพูดนั้นอาจเป็นเพียงลมปาไม่ได้ประกันถึงที่กระทำแต่การกระทำต่างหากที่แสดงถึงเจตนารมณ์ที่แจ้งชัด แม้บุคคลนั้นจะไม่ได้กล่าวมาเป็นคำพูดก็ตาม

          สำหรับการใช้ภาษาท่าทาง ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกทางสีหน้า สายตา การขยับร่างกาย การจัดระยะระหว่างบุคคล น้ำเสียงและระดับเสียง การสัมผัส ฯลฯ ย่อมขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ อาทิ ขนมธรรมเนียมประเพณี วัฒนธรรม เวลา สถานที่ ความแตกต่างของฐานะทางสังคม เพศ และความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ซึ่งล้วนเป็นเรื่องที่ต้องอาศัยความรู้ทางด้านมานุษยวิทยา (โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสาขาวัฒนธรรม) สังคมวิทยา และจิตวิทยา เขาประกอบกัน

          การติดต่อสื่อสารโดยใช้สัญลักษณ์ (symbolic communication) เป็นวิธีการติดต่อสื่อสารที่ใช้มากอยู่ไม่น้อยในองค์การนั่นก็คือการใช้สัญลักษณ์ซ่างแสดงออกมาในรูปคำพูด เครื่องหมาย รูปร่างและเสียงซึ่งใช้แทนความหมายอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่ละองค์การจะสร้างระบบสัญลักษณ์ ซึ่งใช้บอกข่าวสารแก่สมาชิกในองค์การได้ อาทิ ในโรงเรียนเสียงกระดิ่งจะเป็นสัญญาณบอกเวลาเข้าหรือเลิกชั้นเรียน หรือสัญลักษณ์ที่เป็นสากล ได้แก่ สีแดง หมายถึง การระวังอันตราย เครื่องหมายจราจรก็มีความหมายที่คนโดยทั่วไปในสังคมนั้นจะเข้าใจได้ เป็นต้น ข้อเสียของการติดต่อสื่อสารแบบนี่ก็คือบุคคลอาจไม่ทราบหรือไม่เข้าใจในเครื่องหมายดังกล่าวเหมือนกันทุกคน ซึ่งอาจเป็นทางนำไปสู่อันตรายได้

          บุคคลอาจติดต่อโดยอาศัยเครื่องหมายต่าง ๆ ได้ อาทิ นักบริหารมักจะใช้สูท เจ้าหน้าที่ในห้องทดลองมักใส่เสื้อคลุมยาวสีขาว ในบางกรณีบุคคลอาจทราบถึงสถานภาพหรือบทบาทหน้าที่ของสมาชิกในองค์การได้โดยดูจากแบบเสื้อฟอร์มหรือเครื่องหมายภายนอกอื่น ๆ ที่เขาใช้ประกอบ เช่น ดาว ขีดบนบ่า เป็นต้น

          รูปปรากฏของบุคคล (personal appearance) ก็เป็นการติดต่อสื่อสารบางอย่างสำหรับบุคคลนั้น ๆ เช่น ความยาวของผม ความยาวของเครา อาจเป็นการบอกถึงความแตกต่างของบุคคลอาจจะเป็นในแง่ปรัชญาทางสังคมได้บ้าง เป็นต้น

          สัญลักษณ์อื่นที่บุคคลใช้ก็ได้แก่การสวมแหวนหมั้นหรือแหวนแต่งงาน หรือการติดเข็มกลัดของสมาคมหรือกลุ่มคนที่เขาเป็นสมาชิกเป็นต้น ก็เป็นการส่งข่าวสารได้ แต่สัญลักษณ์เหล่านี้อาจมีความหมายต่างกันสำหรับต่างบุคคล ดังนั้นพึงต้องระวังการติดต่อสื่อสารด้วยวิธีนี้เพราะการตีความอาจะผิดพลาดได้โดยง่าย

          การติดต่อสื่อสารด้วยรูปภาพ (picture) เป็นวิธีที่จะช่วยอธิบายคำหรือภาษาที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารได้ดีมาก ในการทำงานในองค์การ บุคคลจะสังเกตเห็นการปรับใช้รูปภาพอยู่ไม่มากก็น้อย โดยออกมาในรูปของตาราง แผนภูมิ แผนที่ การฉายภาพนิ่ง ภาพยนตร์ หรือมีการใช้ตัวแบบสามมิติเข้าช่วย เป็นต้น ทั้งนี้เพราะภาพ ๆ หนึ่งอาจใช้แทนคำได้นับเป็นพันเป็นหมื่นคำ นอกจากนั้นยังทำให้ผู้รับข่าวสารรับข่าวสารได้รวดเร็วแม่นยำอีกด้วย

นุชนาฏ บันทึกการเข้า
ช่องทางการติดต่อสื่อสาร (communication channels)

การติดต่อสื่อสารในองค์การ สามารถจำแนกช่องทางออกเป็น 2 ช่องทางคือ

1. ช่องทางการติดต่อสื่อสารแบบเป็นทางการ (formal communication channels)
          เป็นการติดต่อสื่อสารที่มีระเบียบแบบแผน มีขั้นตอน โดยผ่านระเบียบข้อบังคับโครงสร้างการบริหารขององค์การ โดยอาจจะเป็นการสื่อสารจากบนลงล่าง หรือล่างขึ้นบน หรือในระดับเดียวกันก็ได้ การติดต่อสื่อสารแบบเป็นทางการนี้จะมีเงื่อนไขที่สอดคล้องกับอำนาจหน้าที่ของผู้ส่ง และผู้รับข่าวสาร ดังนี้
          - การติดต่อสื่อสารนั้นต้องสร้างความเข้าใจที่ดี และถูกต้องแก่ผู้รับข่าวสาร
          - ข่าวสารที่ส่งออกไปต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์การ
          - การติดต่อสื่อสารนั้นควรสอดคล้องกับความสนใจของผู้รับข่าวสาร
          - ผู้รับข่าวสารต้องสามารถที่จะปฏิบัติ หรือยอมรับข่าวสารนั้นได้ทั้งทางจิตใจ และร่างกาย
 
          การติดต่อสื่อสารแบบเป็นทางการจะประสบความสำเร็จ และมีประสิทธิภาพได้ ต่อเมื่อผู้บริหารมีความรอบรู้ และชำนาญในการติดต่อสื่อสาร และระบบการบริหารองค์การที่แตกต่างกันก็ย่อมมีผลต่อการติดต่อสื่อสารด้วย ตัวอย่างการติดต่อสื่อสารลักษณะนี้ เช่น การติดต่อราชการ หรือการกระทำที่ต้องมีลายลักษณ์อักษรตามระเบียบบริหารองค์การ ฯลฯ

2. ช่องทางการติดต่อสื่อสารแบบไม่เป็นทางการ (informal communication channels)
          เป็นการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลในองค์การตามกลุ่มสังคม หรือความชอบพอโดยตรง อาศัยความสนิทสนม คุ้นเคย การแนะนำจากเพื่อนฝูง การรู้จักเป็นการส่วนตัว โดยไม่เกี่ยวข้องกับโครงสร้างของการบริหารองค์การ เป็นลักษณะของการพบปะพูดคุยสนทนากัน การระบายความทุกข์ หรือการขอคำปรึกษากันในงานเลี้ยง ซึ่งจะเป็นลักษณะแบบปากต่อปาก ประสิทธิภาพของการติดต่อสื่อสารจะมีมาก หรือน้อยขึ้นกับการยอมรับความเข้าใจ และความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในกลุ่มที่ไม่เป็นทางการด้วยกัน

          การติดต่อสื่อสารแบบไม่เป็นทางการ มีลักษณะการกระจายข่าวแบบพวงองุ่น ซึ่งอาจเป็นบ่อเกิดของข่าวลืออันเป็นการทำลายขวัญ ชื่อเสียง และท้าทายอำนาจหน้าที่ที่มีอยู่ในองค์การได้ อย่างไรก็ตามถ้านำการติดต่อสื่อสารลักษณะนี้มาใช้เสริมการติดต่อสื่อสารในลักษณะที่เป็นทางการได้นั้น ก็อาจจะช่วยส่งผลให้งานสำเร็จตามเป้าหมายขององค์การได้

กุญแจสำคัญที่จะนำไปสู่ความเข้าใจของระบบการติดต่อสื่อสารแบบไม่เป็นทางการของผู้บริหาร คือ
          - ให้ความสำคัญกับกลุ่ม
          - เอาใจใส่กับผู้นำกลุ่ม
          - ให้ความสนใจกลุ่ม                         
     
ทิศทางของช่องทางการติดต่อสื่อสาร (direction of communication channels)

การติดต่อสื่อสารในองค์การจะมีช่องทางอยู่ 3 แบบ ดังนี้คือ

1. การสื่อสารจากระดับบนลงสู่ระดับล่าง (downward communication)
          เป็นการติดต่อสื่อสารจากผู้บังคับบัญชาไปสู่ผู้ใต้บังคับบัญชา (หรือ ผู้ที่อำนาจสูงในองค์การไปสู่ระดับที่ต่ำกว่า) ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการจัดการ และการควบคุมการทำงานภายในองค์การ เพื่อให้ผู้ปฏิบัติรู้ถึงนโยบาย แผนงานขั้นตอนเป้าหมาย คำสั่งให้ปฏิบัติตาม กฎระเบียบ ข้อบังคับ คำเตือน คำขอร้อง คำอนุมัติสั่งให้ดำเนินการ เป็นต้น สื่อที่ใช้กันมากในการติดต่อสื่อสารแบบนี้ ได้แก่ การประชุม ประกาศ บันทึก ฯลฯ การติดต่อสื่อสารลักษณะนี้ ข่างสารมีโอกาสบิดเบือนได้มาก โดยเฉพาะเวลาที่ต้องส่งข่าวสารหลายทอด และเป็นลายลักษณ์อักษร เช่น ผู้รับข่าวสารอาจจะไม่สนใจอ่าน และทำความเข้าใจข่าวสาร หรืออาจจะให้ความสนใจเพียงเล็กน้อย รวมทั้งไม่สนใจปฏิบัติตาม ถ้าข่าวสารที่ให้ ไม่มีการจูงใจที่ดีพอ

2. การติดต่อสื่อสารจากระดับล่างขึ้นไปสู่ระดับบน (upward communication)
          เป็นลักษณะการติดต่อสื่อสารที่ส่งข่าวสารจากผู้ที่อยู่ใต้บังคับบัญชาไปสู่ผู้ใต้บังคับบัญชา (หรือ ผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต่ำกว่า ไปสู่ตำแหน่งที่สูงกว่า) โดยส่วนใหญ่เป็นการสนองการสื่อสารจากบนลงล่าง เช่น ลักษณะการย้อนกลับของรายงานความก้าวหน้าของผลการปฏิบัติงาน การเสนอแนะ การร้องทุกข์ ข้อคิดเห็น หรือการขออนุมัติ เป็นต้น ปกติการติดต่อสื่อสารแบบนี้ ไม่ค่อยปรากฏชัดเจนมากนัก เพราะผู้ใต้บังคับบัญชามักจะไม่ค่อยกล้าแสดงความคิดเห็น และส่วนใหญ่มีความรู้สึกว่าผู้บังคับบัญชาไม่ค่อยให้ความสนใจต่อปัญหา หรือรายงานของเขา ผู้บังคับบัญชา หรือผู้บริหารควรส่งเสริมให้บุคลากรในที่ทำงานของตนมีโอกาสสื่อสารแบบนี้ให้มาก โดยอาจจะส่งเสริมโดยการใช้การสื่อสารแบบไม่เป็นทางการมาช่วย เช่น การพบปะแบบไม่มีทางการ การรื่นเริงประจำปี การสำรวจทัศนคติ และปัญหาของลูกจ้าง หรือการให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเข้ามามีส่วนร่วมในการกำหนดนโยบาย หรือการปฏิบัติงานในบางด้าน เพราะจะทำให้การบริหารงานมีคุณภาพยิ่งขึ้น

3. การติดต่อสื่อสารระดับเดียวกัน หรือตามแนวราบ (lateral or horizontal communication)
          เป็นการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคลในระดับเดียวกันในแนวราบ หรือระหว่างคนต่างระดับกันที่ไม่มีอำนาจในการบังคับบัญชาซึ่งกันและกัน ส่วนใหญ่จะสื่อสารระหว่างแผนก หรือหน่วยงานต่าง ๆ ในลักษณะของการปรึกษาหารือ การทำงานร่วมกัน การทำงานเป็นทีม การติดต่อกับเพื่อนในตำแหน่งเดียวกัน หรือใกล้เคียงกัน ความร่วมมือกับแผนกอื่น การแก้ไขปัญหาภายในแผนก คำแนะนำต่อแผนกอื่น เป็นต้น ซึ่งจุดมุ่งหมายของการสื่อสารแบบนี้จะเป็นการประสานงาน และการร่วมกันแก้ไขปัญหา เพื่อให้การดำเนินการ หรือการปฏิบัติงานเป็นไปอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานขององค์การ