การตรวจประเมินคุณภาพภายใน (Internal Quality Audit)  Internal Quality Audit--ISO10011-1

Quality Audit  หมายถึง การตรวจสอบเพื่อประเมินอย่างเป็นระบบและอิสระ ว่ากิจกรรมคุณภาพหรือผลงานที่เกี่ยวข้องเป็นไปตามที่วางแผน และประเมินแผนที่วางไว้นั้นได้ถูกใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ และแผนงานนั้นจะนำไปสู่เป้าหมายองค์กร

ชนิดการตรวจประเมิน ตามข้อกำหนด ISO10011-1 คือ

1.      Internal 1st Party องค์กรตรวจสอบตัวเอง

2.      External 2rd Party องค์กรตรวจสอบ Supplier

3.      Third Party หน่วยงานที่ให้การรับรองมาตรฐานสากล ได้เป็นผู้ตรวจสอบองค์กรที่ร้องขอ

·       System audit ตรวจเอกสารระบบบริหารงานคุณภาพว่า เป็นไปตามข้อกำหนดหรือไม่

·       Compliance audit ตรวจสอบว่ามีการดำเนินงานตามที่กำหนดไว้ในระบบหรือไม่

·       Product audit ตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์ และการให้บริการเป็นไปตามที่ลูกค้ากำหนดหรือไม่

วงจรการตรวจประเมินคุณภาพภายใน (Internal Quality Audit)

  1. แจ้งกำหนดการตามแผนการตรวจ
  2. ทบทวนผลการตรวจครั้งก่อน
  3. เตรียมเอกสารจัดทำ Checklist เลือก auditor กำหนดขอบเขต
  4. ทำการตรวจ
  5. ชี้แจงผลการตรวจ
  6. กำหนดวันแก้ไข ป้องกัน ทำรายงาน
  7. ติดตามการแก้ไข ป้องกัน (ตรวจซ้ำ)

หากนำข้อกำหนดและแนวทางข้างต้น มาตรวจสอบประเมินกับงานที่ทำอยู่ปัจจุบัน  ต่อเนื่องจากบทความดังที่เคยกล่าวไว้ในข้อกำหนดการบริหารคุณภาพ ISO9001 การบันทึก record ในข้อ 7.3 การออกแบบและพัฒนา (Design and development) ข้อ 7.3.4 การทบทวนการออกแบบและการพัฒนา (Design and development review) นั้น บริษัทมีทีมงานคณะกรรมการ ISO (โดยจัดทำเป็นงานในลักษณะ Internal Quality Audit ยังไม่เคยให้หน่วยงานภายนอกเข้ามาตรวจประเมิน) โดยเป็นตัวแทนการประเมินจากหน่วยงานต่าง ๆ ได้แก่

·       ฝ่ายบริหารงานทั่วไป (Administration department)  ทำงานครอบคลุมด้านการบริหารบุคคล และการเงินและบัญชี

·       ฝ่ายวิจัยและพัฒนา (Research and development department)

·       ฝ่ายขายและการตลาด (Sales and Marketing department)

·       ฝ่ายบริการลูกค้าด้านซอฟต์แวร์ (Software support department)

·       ฝ่ายบริการลูกค้าด้านระบบงานเครือข่ายและอุปกรณ์อื่น ๆ (Technical support department)

 

ในที่นี้ขอยกตัวอย่าง การตรวจประเมินในส่วนงานของฝ่ายวิจัยและพัฒนา ซึ่งตรงกับข้อกำหนดในการจัดทำบันทึกเอกสารเป็นลายลักษณ์อักษร

·       ข้อ 7.3.4 การทบทวนการออกแบบและการพัฒนา (Design and development review)

รายละเอียดที่ต้องบันทึกตามข้อกำหนด

http://learners.in.th/file/pjm6-lek/SP_tesing.xls

 ขั้นตอนในการตรวจประเมินคุณภาพภายใน (Internal Quality Audit) กับฝ่ายวิจัยและพัฒนา

1.      แจ้งกำหนดการให้ฝ่ายวิจัยและพัฒนา (Research and development department) ทราบ โดยผู้ตรวจประเมินจะเป็นคณะกรรมการ ISO โดยไม่มีตัวแทนจากฝ่ายวิจัยและพัฒนา           เป็นผู้ตรวจประเมิน เนื่องจากป้องกันการแจ้งให้กับฝ่ายตนเองทราบว่าจะประเมินด้านใด    

      ซึ่งผลการประเมินอาจไม่ใช่ผลลัพธ์ที่แท้จริง (การประเมินในฝ่ายต่าง ๆ  จะไม่มีตัวแทนในฝ่าย

      นั้น ๆ เป็นผู้ตรวจประเมิน)

2.      การจัดทำขอบเขตการประเมิน ตามตัวอย่างการจดบันทึกในเรื่องการทบทวนการออกแบบและพัฒนาว่า ในฝ่าย R&D ได้บันทึกรายการต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นจริงหรือไม่ ตัวอย่างคำถามสำหรับการสัมภาษณ์ และการตรวจสอบเอกสาร เช่น

      - มีการบันทึกผลการทดสอบระบบตามข้อกำหนดหรือไม่

      - มีชื่อผู้ทดสอบระบบหรือไม่ว่าใครเป็นผู้ทดสอบและรายงานผล

      - เมื่อมีการรายงานผลการทดสอบระบบแล้ว ทางฝ่ายพัฒนาได้มีการแก้ไขและบันทึก

         รายงานการแก้ไข (Bug fix) หรือไม่

      - สิ่งแวดล้อมในการทดสอบระบบงาน(Environment System Testing)

         เป็นไปตามข้อกำหนดหรือไม่

      - เมื่อมีการแก้ไขแล้ว กำหนดให้มีการทดสอบระบบซ้ำอีกครั้ง มีการบันทึกและกำหนดรหัส

         การทดสอบตามข้อกำหนดหรือไม่

      - กำหนดการแก้ไขหลังจากที่แจ้งให้ฝ่ายพัฒนาทราบ ได้รับการแก้ไขตามวันที่กำหนดหรือ

        ไม่ อย่างไร 

3.      ในระหว่างการตรวจประเมิน หากพบว่าเจ้าหน้าที่ไม่ได้บันทึกรายงานผลการทดสอบระบบงานตามข้อกำหนด หรือไม่มีการจัดทำเอกสารควบคุม ทางผู้ตรวจประเมิน จะออกเอกสาร NC (Nonconformity) คือกระบวนการไม่เป็นไปตามข้อกำหนด หรือมีเอกสารแต่ไม่มีผู้ปฏิบัติ ซึ่งจะส่งผลต่อคุณภาพของงานโดยตรง  ให้กับฝ่าย R&D เพื่อให้ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ได้ตามที่กำหนด

4.      ชี้แจงผลการตรวจโดยสรุปว่ามีการออกเอกสาร NC ในเรื่องใด และตกลงกับทางฝ่าย R&D เพื่อให้ทางฝ่ายปรับปรุง กำหนดวันที่ที่จะแก้ไขให้แล้วเสร็จ

5.      นัดหมายเพื่อการตรวจประเมินซ้ำอีกครั้ง ว่าได้มีการแก้ไขกระบวนการดังกล่าวหรือไม่ โดยตรวจสอบตามเอกสาร NC ตามการชี้แจงให้มีการแก้ไขในข้อใดบ้าง

6.      คณะกรรมการ ISO ที่แต่งตั้งขึ้น จะสรุปผลการประเมินในแต่ละฝ่าย และทำรายงานสรุปเสนอต่อผู้บริหาร เพื่อทราบ และหากมีข้อเสนอแนะใด ๆ จะแจ้งให้ผู้บริหารรับทราบ และสั่งการว่าจะดำเนินการ หรือแก้ไขปรับปรุงในกระบวนการใด หรือฝ่ายใด ที่จำเป็นต้องมีการปรับปรุง หรือพัฒนาแนวทางใหม่ ๆ เพื่อให้ผู้ทำงาน สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพต่อไป

ประโยชน์ต่อการตรวจประเมินคุณภาพ

  1. เพื่อลดจำนวนปัญหาการแจ้งบริการหลังจากลูกค้าในการใช้งานระบบ
  2. ประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ในแต่ละฝ่ายงาน เพื่อให้ทราบว่าจำเป็นต้องมีการพัฒนา ทักษะการให้ความรู้ การส่งฝึกอบรมใด ๆ หรือไม่ และส่งเรื่องให้ฝ่ายบริหารงานทั่วไป ดำเนินการจัดทำงบประมาณการฝึกอบรมเสนอต่อผู้บริหาร
  3. การวางแผนงบประมาณ ต่อการบริหารงานคุณภาพที่สามารถวัดผล ว่าตรงตามวัตถุประสงค์ของงานและ บริษัทฯ
  4. สร้างความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงาน ในการให้ความช่วยเหลือ หรือแบ่งปันข้อมูลในการทำงานที่เกี่ยวเนื่องกัน
  5. เป็นพื้นฐานที่จะพัฒนาให้เข้มแข็งและพร้อมจะก้าวสู่บริษัท ที่มีการบริหารคุณภาพโดยเชิญผู้ตรวจประเมินจากภายนอก มาตรวจประเมิน