บทที่ 1

บทนำ

ที่มาของปัญหา

ในปัจจุบัน พ.ศ.2551 ประเทศไทยกำลังหวั่นวิตกกับภาวะเศรษฐกิจถดถอยของโลก ที่กำลังจะพบกับวิกฤตการณ์ทางเศรษฐกิจ ที่คาดกันว่าจะส่งผลกระทบอย่างชัดเจน ใน ปี พ.ศ.2552ทำให้องค์การทางเศรษฐกิจบางแห่งกำลังเตรียมรับมือ บางแห่งลดจำนวนพนักงาน หรือบางแห่งถึงขั้นปิดกิจการ      "สถาบันทางการเงิน" เป็นอีกหนึ่งหน่วยงานทางธุรกิจ ที่เป็นที่จับตามองของประชาชนภายในประเทศเพราะมีความสำคัญต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศชาติ  ซึ่งมีการแข่งขันกันสูง จะเห็นได้จากสื่อที่ธนาคารนำมาใช้เป็นกลยุทธ์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า  ทั้งในด้านคุณภาพการให้บริการ กลยุทธ์การตลาดและการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัย เหตุผลที่ทำให้ศึกษา ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้านต่างๆ ของธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) เพราะสถาบันการเงินแห่งนี้

ธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)เดิมเป็นสถาบันการเงินที่ประกอบธุรกิจในชื่อ  บริษัทเงินทุน  เอกชาติ จำกัด (มหาชน)  และธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) ได้เปิด  22  เมษายน 2545  ภายใต้ใบอนุญาตประกอบการธนาคารพาณิชย์แบบจำกัดขอบเขตธุรกิจ  หลังจากนั้นได้รับใบอนุญาตพาณิชย์เต็มรูปแบบจากกระทรวงการคลังเมื่อวันที่ 1 มีนาคม 2547 และได้เปิดให้บริการด้านการเงินทุกรูปแบบ โดยมีธุรกิจเช่าซื้อรถยนต์เป็นธุรกิจหลัก

 


วัตถุประสงค์

-เพื่อศึกษาปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ในการที่เข้ามาใช้บริการ

-เพื่อทำให้ทราบปัญหาและข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากการใช้บริการ เพื่อที่จะนำไปสู่การแสวงหาแนวทางการแก้ไขปัญหา และปรับปรุง

 


ขอบเขตของการศึกษา

1.ศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการต่างๆของทางธนาคารธนชาต จำกัด(มหาชน) ทั้งหมด3 ด้าน

        1.1ด้านบุคคลผู้มาให้บริการ คือพนักงานของทางธนาคาร

        1.2ด้านสิ่งแวดล้อมต่างๆทั้งภายในและภายนอกธนาคาร

        1.3ด้านอุปกรณ์ และเทคโนโลยีเพื่ออำนวยความสะดวก

2.พื้นที่การวิจัย ศึกษาจากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของทางธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน) สาขา

3.ช่วงเวลาเดือน พฤศจิกายน 2551-มกราคม2551

4.ใช้การวิจัยเชิงสำรวจโดยการสุ่มตัวอย่าง จำนวน  200  คน    ด้วยวิธีการใช้แบบสอบถาม

 


ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

-การทำวิจัยนี้จะทำให้ทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการของทางธนาคาร

-เพื่อทำให้ทราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

-เพื่อเป็นแนวทางในการที่จะปรับปรุงแก้ไขการบริการ เพื่อเพิ่มศักยภาพของธนาคารให้ดีขึ้น

 


สมมติฐานที่ใช้ในการศึกษา

      1.ปัจจัยส่วนบุคคลได้แก่  เพศ  อายุ  การศึกษา  สถานภาพ   รายได้  ไม่มีผลต่อระดับความพึงพอใจ

     2.ภาพโดยรวมของผู้มาใช้บริการที่มีต่อธนาคารธนชาต จำกัด (มหาชน)อยู่ในระดับพอใจ

 


กรอบแนวคิด

     1. ตัวแปรอิสระ  ประกอบด้วยข้อมูลส่วนบุคคล  ได้แก่  เพศ  อายุ  การศึกษา  สถานภาพ   รายได้

     2. ตัวแปรตาม  ประกอบด้วยความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการ  ได้แก่  ความพึงพอใจในด้านต่างๆดังนี้

       2.1 ด้านบุคคลผู้ให้บริการ

          -การแต่งกายสุภาพเรียบร้อย

          -พูดจาดียิ้มแย้มแจ่มใส

          -ตอบคำถามได้ชัดเจน

          -มีการให้บริการที่รวดเร็ว

     2.2  ด้านสิ่งแวดล้อมต่างๆ

          -สถานที่นั่งรอรับบริการ

          -สถานที่จอดรถ

          -ความสะดวกในการเดินทาง

          -ความสะอาดของสถานที่ให้บริการ

      2.3 ด้านอุปกรณ์และเทคโนโลยีเพื่ออำนวยความสะดวก

         -ระบบการให้บริการที่ทันสมัย

         -มีตัวอย่างในการกรอกเอกสารแสดงให้ดูอย่างชัดเจน

        


 

บทที่  2  แนวคิด ทฤษฎี วรรณกรรมและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

แนวคิดและทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง

1.ทฤษฎีมนุษยสัมพันธ์  

2.ทฤษฎีของ swot

     -   จุดอ่อน

     -  จุดแข็ง

     -  โอกาส

     -  อุปสรรค

3.ทฤษฎีมนุษยนิยม

 


บทความที่เกี่ยวข้อง

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ธนาคารพาณิชย์ไทยได้ฟื้นตัวจากสภาพที่มีหนี้ไม่ก่อให้เกิดรายได้จากวิกฤตเศรษฐกิจ
-ปี 2540  ซึ่งเห็นได้ชัดเจนจากผลกำไรและคุณภาพของทรัพย์สินที่ปรับตัวดีขึ้นตามลำดับ ถึงแม้ในช่วงปีที่ผ่านมา เศรษฐกิจไทยจะมีการชะลอตัว แต่ระบบสถาบันการเงินไทยยังคงมีเสถียรภาพและได้รับความเชื่อมั่นอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตามการวิเคราะห์ความเข้มแข็งของระบบสถาบันการเงินโดยใช้ข้อมูลทางการเงินหรือผลกำไรในระยะสั้นอาจมองข้ามความเปราะบางที่แอบแฝงอยู่ในระบบไปได้  ดังนั้นการมองภาพรวมของเสถียรภาพธนาคารพาณิชย์อย่างรอบคอบจึงต้องมีการคาดการณ์ไปล่วงหน้าถึง
ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย  ในบทศึกษานี้ ผู้เขียนใช้ข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทยเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มของคุณภาพสินเชื่อธุรกิจเอกชนในประเทศ  รวมถึงโครงสร้างสินเชื่อในมุมมองต่างๆ โดยแยกตามขนาดของลูกหนี้และกลุ่มอุตสาหกรรม

นับตั้งแต่ช่วงของวิกฤตเศรษฐกิจเป็นต้นมา อัตราของสินเชื่อที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ที่เกิดขึ้นใหม่ (New non-performing loans) ได้ลดลงตามลำดับ  โดยทั่วไปคุณภาพสินทรัพย์มักจะแปรผันตามแนวโน้มของเศรษฐกิจมหภาค แต่ธนาคารพาณิชย์ไทยยังคงสามารถติดตามดูแล และควบคุมความเสี่ยงในพอร์ตลูกหนี้สินเชื่อได้ค่อนข้างดีแม้ว่าจะมีการชะลอตัวของเศรษฐกิจในประเทศในช่วงปีที่ผ่านมา  กระนั้นก็ตามธนาคารพาณิชย์ไทยยังคงต้องพยายามพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถบริหารจัดการความเสี่ยงได้ดียิ่งขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะที่ตลาดมีความผันผวน  นอกจากนี้ธนาคารพาณิชย์จะต้องฝึกฝนการคาดการณ์สถานการณ์ที่มีทั้งดีและไม่ดีไปล่วงหน้า โดยต้องนำวัฏจักรเศรษฐกิจ (Through-the-business-cycle) เข้ามาร่วมวิเคราะห์และเตรียมพร้อมรับมือกับความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นได้

สิ่งหนึ่งที่จะต้องคำนึงถึงสำหรับสินเชื่อธุรกิจของธนาคารพาณิชย์ไทย คือ ความเกี่ยวข้องเชื่อมโยงของบริษัทที่อยู่ในระบบเศรษฐกิจเดียวกัน ดังนั้นเมื่อบริษัทหนึ่งมีปัญหาในเรื่องการชำระหนี้อาจมีผลกระทบทำให้บริษัทคู่ค้าที่เกี่ยวข้องกันไม่สามารถชำระหนี้ได้ไปด้วย ซึ่งจากผลการวิจัยผู้เขียนพบว่าความเชื่อมโยงนี้อยู่ในระดับต่ำในช่วงเศรษฐกิจขยายตัว และพบว่าบริษัทขนาดใหญ่มีความเชื่อมโยงระหว่างกันในระดับที่สูงกว่าบริษัทขนาดเล็ก

การดำเนินธุรกิจทุกประเภทรวมทั้งธุรกิจธนาคารพาณิชย์ย่อมมีความเสี่ยง  แต่สิ่งสำคัญคือต้องมีการบริหารจัดการความเสี่ยงที่เหมาะสมและได้รับผลตอบแทนความเสี่ยงที่คุ้มค่าพอ เท่าที่ผ่านมาธนาคารพาณิชย์ไทยได้ให้ความสำคัญและดำเนินการพัฒนาระบบบริหารความเสี่ยงอย่างต่อเนื่อง โดยได้พัฒนาความสามารถในการแยกกลุ่มลูกหนี้ที่ดีออกจากกลุ่มลูกหนี้ที่ไม่ดี และสามารถกำหนดอัตราดอกเบี้ยที่สะท้อนถึงความสามารถในการชำระหนี้ที่แท้จริงของลูกหนี้ได้ดียิ่งขึ้น  ซึ่งความสามารถในการแยกความเสี่ยงของลูกหนี้ที่เพิ่มขึ้นนี้จะส่งผลดีแก่ลูกหนี้ที่มีคุณภาพโดยการลดต้นทุนทางการเงินต่อไปในอนาคต

การนำเกณฑ์มาตรฐาน Basel II Capital Accord มาใช้จะช่วยผลักดันให้ธนาคารพาณิชย์มีการพัฒนาในด้านการบริหารความเสี่ยงเพิ่มมากขึ้น เพราะธนาคารพาณิชย์ที่มีระบบที่ดีจะเป็นที่ยอมรับจากผู้ลงทุนในตลาดและผู้กำกับดูแล  การดำรงเงินกองทุนตามเกณฑ์ Basel II จะทำให้ ธนาคารพาณิชย์ที่มีคุณภาพของพอร์ตสินเชื่อต่ำ หรือมีนโยบายการปล่อยสินเชื่อให้กับลูกหนี้รายใหญ่จำนวนไม่กี่รายจะต้องดำรงเงินกองทุนสูงตามไปด้วย  การพัฒนาระบบบริหารความเสี่ยงสู่ระดับมาตรฐานสากลจึงจำเป็นอย่างยิ่งต่อความสามารถในการแข่งขันและความมีเสถียรภาพของธนาคารพาณิชย์ต่อไปในอนาคต

 

บทวิจัยนี้เป็นส่วนหนึ่งของบทความในการสัมมนาทางวิชาการประจำปี2550 ของธนาคารแห่งประเทศไทย โดยจะจัดขึ้นที่ โรงแรมแชงกรี-ลา, กรุงเทพฯ ในวันที่ 3-4 ตุลาคม 2550 ข้อคิดเห็นที่ปรากฏในบทความนี้เป็นความเห็นส่วนตัวของคณะผู้เขียนโดยเฉพาะ ซึ่งไมจำเป็นต้องสอดคล้องกับนโยบายของธนาคารแห่งประเทศไทย


ผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

         นางสาวสิริกานต์  มะชรา  ( 2546 )  ศึกษาถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการเงินฝากของธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)


ใช้ได้ไหมคะอาจารย์  ช่วยพิจารณาด้วยนะคะ